Free : une incompétence jamais vue depuis…

La galère de résiliation d’abonnement adsl, c’est comme les maladies graves. On y est malheureusement tous confrontés un jour… Des fois çà se passe bien, notamment en Alsace, et des fois… beaucoup moins bien.

Prenez un client lambda, genre moi en fait, fidèle depuis de longues années à l’un des pionniers du net, Free. Un jour de Mars, il décide de déménager sa super ligne haut débit, avec son débit de folie, pour son nouveau logement situé au bout du monde. Là c’est la cata, plus de télé, téléphone qui coupe, il est temps de renoncer à l’adsl haut débit et de se câbler (pas le choix, y a rien d’autres dans la zone).

Formulaire de résiliation, boite complète, allez zou à la Poste!! Que n’avais-je donc pas fait… Transmis à une personne de confiance, mon précieux colis est parti SANS accusé de réception… Et vogue la galère… Début des ennuis… en 2007!!

Pas de nouvelles de Free au bout d’un mois.. aie.. çà sent le pâté. 1er prélèvement, 2eme prélèvement… Pas de réponse à mes mails..aie. Novembre 2007, alléluia un mail de Free!!! Un fax de mon accusé d’envoi et ce sera réglé!! Chouette.

Décembre, encore prélevé, Janvier idem. Nouvel appel à la Hotline. Ah ben non, mon bon monsieur, je suis pas au courant, je transmets le message…

Le petit manège dure jusqu’en Septembre 2008 où nous envoyons une nouvelle lettre recommandée et faisant appel au forum du net pour jouer les médiateurs (enfin des compétents, ouf!!!). Le dossier est pris en main par le service médiation à qui nous transmettons toutes les pièces y compris la preuve de la Poste de la bonne réception de la Freebox. Enfin un espoir de conclusion du dossier ? Pauvre naif….

Ce matin, j’ouvre ma boite aux lettres, hourra un courrier de Free!! Une lecture rapide du document me laisse sans voix. Ma demande (du 4 Septembre, rappelons le au passage, soit 2 mois) est bien prise en compte et sera traitée dès que j’aurais renvoyé…  une copie de l’accusé de réception de ma Freebox… que je n’ai pas bien sur… fait précisé dans le fameux courrier.

Bilan des courses ? Je suis toujours abonné contraint forcé à Free, depuis 1an désormais, soit 300€. çà fait cher, la freebox non???…

La suite au prochain épisode!!

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12 réflexions sur “ Free : une incompétence jamais vue depuis… ”

  1. petite question, au bout du 2ème prélèvement et voyant que manifestement ça allait durer, pourquoi n’as-tu pas empêcher les prélèvements de free auprès de ta banque ?

  2. Bonne question…

    L’espoir que çà s’arrête le mois suivant surement….
    Il faut savoir également qu’en cas d’opposition, ils vont beaucoup plus vite pour le coup pour t’envoyer une menace d’assignation en justice…

  3. certes mais si tu es réglo, que tu as en ta possession tous les papiers qui prouvent que tu as bien envoyé le colis, que la poste l’a bien reçu etc, c’est peut-être un risque à prendre 😉
    m’enfin la 1ère erreur est peut-être de ne pas t’être occupé toi-même de l’envoi :p

  4. Pas faux 😉

    Pour le paquet, je ne dis rien c’est madame qui s’en est occupé… En fait c’est surtout les consignes qui n’étaient pas bonnes :-p

  5. Une seule solution absolument radicale ( que j’utilise à chaque fois que c’est necessaire ) :

    Faire un blocage de ton prélèvement auprés de ta banque . (si tu payes par chèque , il suffit de faire le mort à chaque rappel ) .

    Aucun risque de poursuite , c’est encore plus le bordel de ce coté là !!!

  6. C’est ce que j’ai fini par faire.

    Je vous tiendrais au courant de la suite. Au cas où, pour les oranges, je vous donnerais l’adresse 🙂

  7. Bonjour, je m’aperçois bien malheureusement que beaucoup se plaignent de free t je les comprends moi meme je suis victime d’une incompréhension
    je suis chez free depuis 2005 et j’apprends que je peux changer de freebox sans rien payer puisque mon ancienneté me le permets 36 mois = 0 euros je procède donc a ceci .
    Quelques temps auparavent je suis passée en dégroupage total puisque la ou je suis c’était possible
    et voila qu’on me facTURE 90 euros de renouvellement de freebox J’ai écrit et on m’a répondu votre facture est tout a fait légale !!!
    Ils sont malins !!! alors ont ils raison ou bien dois je aller plus loin ou encore faire un arret sur le prélèvement ?

  8. A la bonne vieille « astuce » de Free. En fait il faut savoir que dès qu’une modification est faite sur votre abonnement celà remet à zéro votre ancienneté.
    Acceptation de nouvelles CGU, dégroupage totale ou partiel, déménagement. Paf, vous perdez votre ancienneté. Du coup c’est royal vous leur devez quasiment à tous les coups 90e pour resilier ou pour changer de Freebox.
    Et comme d’habitude c’est tout à fait légal puisqu’indiqué dans leur CGU….mais alors pas du tout commercial ni fidélisateur.

    De toute façon les opérateurs l’ont bien compris puisque maintenant ils proposent tous de prendre en charge les frais de résiliation quand vous changez d’opérateur!!!

    Tenter le coup par le médiateur… et bon courage 🙂

  9. Je me permets de vous envoyer cette lettre afin d’effectuer une réclamation. CECI EST LE DEUXIEME COURRIER QUE JE VOUS TRANSMETS. Je vais donc être dans l’obligation de vous réexpliquer ma situation.
    J’ai un abonnement FREE depuis plusieurs années. Cependant, j’ai un problème de débit et de désynchronisation. Je reçois un débit de 3 mégas alors que je suis sensé en recevoir 15. Par ailleurs, ma Freebox se désynchronise régulièrement rendant mes navigations sur internet presque impossible.
    J’ai donc dans un premier temps, contacté votre service technique qui à constaté le disfonctionnement. Ils ont donc programmé l’intervention d’un technicien. Le technicien est venu et a effectivement constaté un problème de débit (confère document joint). Une deuxième intervention a été programmée. Cette fois ci, deux techniciens sont venus sur place et ont diagnostiqué un problème de câble entre le DTI et le PC. Ils m’ont donc suggéré de faire venir un technicien privé, ou de chez France Telecom, afin de changer le câble. J’ai donc fait venir un technicien de chez France Telecom qui sur place a constaté que la ligne fonctionnait très bien et qu’il ne pouvait rien changer (pour info je suis en dégroupage), en total contradiction avec ce qu’ont diagnostiqué vos techniciens. Il est donc reparti et n’a rien changé, mais m’a quand même facturé 50 Euros (confère document joint). Finalement, j’ai contacté un technicien privé qui est venu sur place. Cependant, il ne peut rien faire car pour changer le câble, la présence de France Telecom est nécessaire pour notamment ouvrir le boitier. Par conséquent après toutes ces procédures, je suis toujours au même point et j’ai perdu beaucoup de temps et d’argent. J’ai ensuite recontacté votre service technique afin de savoir ce qu’il était possible de faire. Un technicien m’a confirmé que je serais recontacté dans les prochains jours pour me proposer une solution. Apres plusieurs semaines sans nouvelle de vous, j’ai finalement rappelé le service technique par ma propre initiative afin de savoir ce qu’il en était. Le technicien m’a alors informé que m’ont dossier avait été clos et m’a affirmé, je cite « nous ne pouvons rien faire, vous pouvez changer d’opérateur si vous le souhaitez ». Par la même occasion, votre technicien m’a confié je cite « les employés de chez France Telecom sont des bolcheviques moyenâgeux ». Et m’a fait clairement comprendre que j’étais la victime d’un problème d’entente entre France Telecom et Free. Il a terminé par je cite « si vous prenez un abonnement chez orange votre problème sera résolu immédiatement ».
    Par conséquent, je vous ai envoyé une première lettre de réclamation afin de recevoir un dédommagement des mensualités que je paye depuis que je suis sensé recevoir un débit de 15 mégas.
    Vous m’avez répondu par mail et suggéré de recontacter le service technique afin qu’il me propose une solution. Réponse un peu absurde étant donné les démarches que j’avais déjà effectuées.
    Casse la ne tienne, je recontacte le service technique afin de savoir ce qu’il est possible de faire. Le technicien m’a conseillé de débrancher le câble afin de forcer France Telecom de venir le changer. Autrement dit, votre technicien m’a conseillé tout bonnement de saboter ma ligne. Je lui ai quand même fait remarquer que si je faisais ca, je n’allais plus avoir de ligne téléphonique et internet pour un temps indéterminé (sans compter que ma société est basée à mon domicile, c’est dire l’incompétence à laquelle je fais fasse). Ca n’a pas eu l’air d’ailleurs de choquer mon interlocuteur.
    Comme vous pouvez le constater, je fais preuve de bonne foi et de patience pour régler ce problème mais apparemment je suis dans une impasse. D’ailleurs, plus ca va et plus vos propositions deviennent absurdes et ridicules.
    C’est pour cela qu’aujourd’hui je me permets une nouvelle fois de vous transmettre un courrier afin de vous demander un remboursement de toutes les mensualités que j’ai payé depuis que je suis sensé recevoir un débit de 15 mégas. Je paye depuis plusieurs mois cet abonnement alors qu’une simple connexion à internet m’est presque impossible. Ceci est inacceptable.
    Dans le cas d’une non-réponse de votre part ou d’une absence de suggestion, je n’hésiterais pas à engager une procédure contre vous.

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